Wie start.physio keine Patienten mehr auf die Combox schickt.
start.physio führt acht Physiotherapiepraxen in der Westschweiz. Die Physios behandeln einen Patienten nach dem anderen, darum ist das Telefon nur wenige Stunden am Tag bedient. Ausserhalb dieser Zeiten und wenn alle Linien besetzt waren, landeten Patienten auf der Combox. Heute nimmt rednea diese Anrufe an, erfasst jede Anfrage vollständig und übergibt sie dem Team, bereit zur Bearbeitung.
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«Von Anfang an hat es gut gepasst. Es deckte schon 90% von dem ab, was wir brauchten.»
Auf einen Blick
- Herausforderung
- Kurze Telefonzeiten und besetzte Linien schickten Patienten auf die Combox. Fast jede Nachricht brauchte einen Rückruf.
- Lösung
- Pro Praxis eine KI-Assistentin von rednea, die antwortet, wenn der Empfang geschlossen oder ausgelastet ist, und alle Angaben erfasst.
- Resultat
- Anfragen kommen vollständig an. Jede dritte braucht keinen Rückruf, und das Team spart rund 15 Stunden pro Monat.
Wer ist start.physio
Physiotherapie in der Nähe, an acht Orten
start.physio ist eine Gruppe von Physiotherapiepraxen in der Westschweiz, gegründet 2015. Die acht Praxen reichen von Lausanne dem Genfersee entlang bis nach Martigny im Rhonetal und sind in zwei Firmen organisiert: eine für die Waadt, eine für das Wallis.
Rund 40 Personen arbeiten dort, mehr als 30 davon als Physiotherapeutinnen und Physiotherapeuten. Zusammen behandeln sie über 1000 Patienten pro Monat, vom Kind bis zur über 90-jährigen Patientin. Sergio Legrant, COO und Mitgründer, leitet den Betrieb.
Wie die meisten KMU im Gesundheitswesen muss start.physio drei Dinge gleichzeitig schaffen: Kosten tief halten, Patienten ein gutes Erlebnis bieten und den Datenschutz einhalten.
Acht Praxen, vom Genfersee bis ins Rhonetal
Jede Praxis hat ihre eigene Telefonnummer und ihre eigene Assistentin. So landet jeder Anruf beim richtigen Team.
Die Herausforderung
Wenn das Telefon während der Behandlung klingelt
Eine Physiotherapeutin kann keine Behandlung unterbrechen, um ans Telefon zu gehen. Darum bedient start.physio seine Telefonlinien nur kurz am Tag, und auch dann sind sie oft besetzt.
Ausserhalb dieser Zeiten hatte jede Praxis ihre eigene Combox. Die Nachrichten kamen als Text per E-Mail, und dann begann die eigentliche Arbeit. Jemand vom Patientenservice las jede Nachricht und versuchte zu verstehen, was der Patient wollte.
Die meisten Nachrichten waren unvollständig: kein Geburtsdatum, kein klarer Grund, keine Angabe, wann ein Rückruf passt. Also rief das Team zurück, und oft noch ein zweites Mal.
Eine Combox geht nur in eine Richtung
Sie nimmt auf, was der Patient sagt. Sie kann nicht nachfragen, was fehlt.
Jede Nachricht kostet 4 bis 5 Minuten
Lesen, deuten, zurückrufen, nachfragen und erst dann buchen.
Auch Patienten warten
Sie warten in der Warteschleife oder hinterlassen eine Nachricht, warten auf den Rückruf und wiederholen alles.
«Ausserhalb der Öffnungszeiten landeten die Patienten auf der Combox. Die meisten sagten nur: Ich brauche einen Termin, bitte rufen Sie mich zurück. Das war verlorene Zeit für unsere Patienten und für unser Team.»
Sergio Legrant, COO und Mitgründer, start.physioWarum rednea
Warum sich start.physio für rednea entschieden hat
start.physio suchte eine Schweizer KI-Lösung für Patientenanrufe ausserhalb der Arbeitszeiten und immer dann, wenn die Warteschlangen überlaufen. Vier Dinge gaben den Ausschlag.
Schweizer Anbieter, Daten in der Schweiz
Im Gesundheitswesen lautet die erste Frage immer: Wo sind die Daten? rednea ist ein Schweizer Unternehmen, und alle Anrufdaten werden in der Schweiz gespeichert.
Passend ab dem ersten Tag
Die Assistentin deckte von Anfang an 90% dessen ab, was start.physio brauchte. Der Rest wurde in Tagen abgestimmt, nicht in Monaten.
Gemacht für Westschweizer Französisch
Claire spricht das Französisch der Romandie, mit lokalen Zahlwörtern und Ortsnamen, und wechselt die Sprache, wenn der Anrufer es tut.
Eine Assistentin pro Praxis
Jede Praxis behält ihre eigene Nummer, Begrüssung und E-Mail-Adresse für die Zusammenfassungen. So landet jede Anfrage beim richtigen Team.
«Weil wir im Gesundheitswesen arbeiten, müssen alle unsere Daten in der Schweiz sein. Das Erste, was die Leute fragen, ist: Wo sind die Daten?»
Sergio Legrant, COO und Mitgründer, start.physio
Die Einführung
Von einer Testlinie zu acht Praxen in sechs Wochen
start.physio hat nicht alles auf einmal eingeschaltet. Zuerst wurde eine Praxis getestet, die Assistentin mit dem eigenen Team abgestimmt und dann ausgerollt.
Juni
Start mit einer Praxis
Nach den ersten Testanrufen hat rednea die Assistentin auf den Ablauf einer Physiopraxis abgestimmt. Sie fragt das Geburtsdatum auf natürliche Weise ab, erkennt die Nummer des Anrufers und fragt neue Patienten, ob sie eine ärztliche Verordnung haben.
Juli
Live in Bex, dann in der ganzen Waadt
Nach einer kurzen Einführung für das Team ging die erste Praxis live. Zwei Wochen später folgten Clarens, La Tour-de-Peilz, Lausanne, Noville und Roche.
«Damit kann ich rednea jetzt in allen unseren Praxen einführen.»
August
Das Wallis kommt dazu
Die zweite Firma mit den Praxen in Monthey und Martigny folgte mit dem gleichen Setup. Acht Praxen, acht Telefonnummern, eine Assistentin pro Praxis.
Heute
Über 300 Anrufe pro Monat, vollständig erfasst
Die Assistentin beantwortet über 300 Anrufe pro Monat in den acht Praxen, ausserhalb der Öffnungszeiten und immer dann, wenn alle Linien besetzt sind. Das ist ein guter Teil aller eingehenden Anrufe.
So funktioniert es heute
Ein Gespräch statt einer Aufnahme
Wenn der Empfang geschlossen ist oder alle Linien besetzt sind, antwortet Claire. Claire ist die KI-Assistentin von rednea, benannt vom Team von start.physio. Sie findet heraus, warum der Patient anruft, und stellt alle Fragen, die im Stress oft vergessen gehen: vollständiger Name, Geburtsdatum, Rückrufnummer (zur Kontrolle wiederholt) und wann der Patient erreichbar ist. Dann schickt sie dem Team eine Zusammenfassung.
Vorher: Combox
- 1Patient hinterlässt eine Nachricht, oft unvollständig
- 2E-Mail mit einem rohen Transkript
- 3Das Team rät, was der Patient will
- 4Rückruf, um die Angaben zu holen, oft zweimal
- 5Termin gebucht
Jetzt: rednea
- Claire fragt nach dem Grund und allen Angaben
- Strukturierte Zusammenfassung, Praxis und Dringlichkeit im Betreff
- Das Team sieht sofort, was zu tun ist
- Passt ein Termin, wird er gebucht und per SMS bestätigt
- In vielen Fällen ist kein Rückruf nötig
Was das Team erhält
start.physio - Clarens · Normal
Von rednea an den Patientenservice
Patientin möchte den Termin vom Donnerstag verschieben
- Patientin
- Marie Beispiel, Geburtsdatum angegeben
- Rückrufnummer
- 079 XXX XX XX, bestätigt
- Erreichbar
- Dienstag oder Donnerstag ab 16 Uhr
- Nächster Schritt
- Neuen Termin anbieten und per SMS bestätigen
Beispiel mit erfundenen Patientendaten.
«Der Rückruf an den Patienten fällt komplett weg. Wir vergeben den Termin und schicken eine SMS. Was vier bis fünf Minuten dauerte, dauert jetzt eine, und unser Team kann sich auf die Patienten konzentrieren statt auf die Administration.»
Sergio Legrant, COO und Mitgründer, start.physioWas die Zahlen zeigen
Patienten rufen an, wenn niemand abnehmen kann
Patienten rufen vor der Arbeit, über Mittag und nach der Arbeit an: genau dann, wenn eine Praxis geschlossen oder jede Linie besetzt ist. 95% der Anrufe, die rednea für start.physio annimmt, kommen in diesen drei Zeitfenstern.
Beantwortete Anrufe nach Tageszeit
Worum es bei den Anrufen geht
Ein Anruf kann mehrere Themen haben.
~1 von 3
Anfragen braucht gar keinen Rückruf
Eine Bestätigung, eine Frage zu den Öffnungszeiten, eine Nachricht für die Therapeutin. Claire, ihre KI-Assistentin von rednea, beantwortet sie oder gibt sie vollständig weiter.
Die Wirkung
Was das jeden Monat bedeutet
Minuten pro Anfrage summieren sich. Gerechnet mit den Anfragen, die rednea jeden Monat für start.physio bearbeitet:
~15 h
Arbeitszeit pro Monat gespart
Rund 250 Anfragen pro Monat, jede 3 bis 4 Minuten kürzer. Das sind etwa zwei Arbeitstage.
~10 h
Wartezeit für Patienten gespart
Jeder Patient spart 2 bis 3 Minuten an Wartezeit, Rückrufen und Wiederholungen.
0 Min.
in der Warteschlange
Claire nimmt jeden Anruf sofort an, auch wenn alle Linien besetzt sind. Niemand wartet auf eine freie Linie.
Schätzungen auf Basis der Bearbeitungszeiten von start.physio und der Anrufdaten von rednea.
Die drei Ziele
Kosten, Patientenerlebnis und Datenschutz
Das Team von start.physio hat drei Bedingungen an jede Lösung gestellt. So erfüllt rednea jede davon.
1 · Kosten tief halten
Weniger Administration pro Anfrage
Das Schweizer Gesundheitswesen steht unter Kostendruck. Mit rednea sind die Zeiten abgedeckt, die früher auf der Combox endeten, und jede Anfrage kostet das Team etwa eine Minute statt vier bis fünf.
Mensch und KI zusammen: Claire übernimmt die wiederkehrenden Anrufe, damit das Team Zeit für die Patienten hat, die es brauchen.
2 · Ein gutes Patientenerlebnis
Patienten sprechen mit Claire, auch ältere
Viele Patienten von start.physio sind 50, 60 oder älter. Zwei von drei Anrufern sagen Claire, was sie brauchen, und manche plaudern gern mit ihr über das Quartier. Claire drängt nie und stellt jedes Mal alle Fragen.
Patienten sparen 2 bis 3 Minuten an Warten und Wiederholen.
3 · Datenschutz einhalten
Patientendaten bleiben in der Schweiz
Für eine Gesundheitspraxis ist das Pflicht. rednea ist ein Schweizer Unternehmen. Aufnahmen, Transkripte und Zusammenfassungen werden in der Schweiz gespeichert und nicht zum Training von KI-Modellen genutzt.
start.physio hat die automatische Löschung gewählt: Aufnahmen und Transkripte werden nach 7 Tagen gelöscht.
«Fachkräfte sind bei uns immer knapp. Jetzt können wir sie gezielt für komplizierte Behandlungen, komplizierte Patienten und komplizierte Buchungen einsetzen und die einfachen Gespräche der KI überlassen.»
Sergio Legrant, COO und Mitgründer, start.physioIn seinen Worten
«Ich könnte nicht glücklicher sein»
«Ich suchte eine Schweizer KI-Lösung für Patientenanrufe ausserhalb der Arbeitszeiten und immer dann, wenn unsere Warteschlangen überlaufen. Als KMU müssen wir die Kosten tief halten und trotzdem ein gutes Patientenerlebnis bieten, unter Einhaltung der Datenschutzgesetze. Ich bin sehr froh, rednea gefunden zu haben, denn es erfüllt alle Anforderungen. Dazu war das Team äusserst hilfsbereit und hat sogar zwei oder drei unserer Verbesserungsvorschläge priorisiert. Ich könnte nicht glücklicher sein. Und die Patienten? Sie gewöhnen sich daran, manche merken keinen Unterschied. Es ist nicht perfekt, aber extrem effizient. Unser Patientenservice? Zufrieden mit den Zusammenfassungen der Anrufe. Mich um die Patienten und um mein Team zu kümmern, waren meine Ziele. Beide sind erfüllt. Macht weiter so, rednea-Team!»
Die Zusammenarbeit
Ein Team, das die Plattform an seine Kunden anpasst
start.physio beschreibt die Zusammenarbeit als offen und schnell. Das rednea-Team hat zuerst die Bedürfnisse geklärt und dann die Plattform darauf ausgerichtet. Wenn start.physio eine Verbesserung vorschlug, war sie oft innert Tagen live.
Das Praxisteam war von Anfang an dabei. start.physio hat den Patientenservice vor dem Start instruiert, und das Team hat die Zusammenfassungen mitgestaltet. Heute ist es zufrieden mit dem, was es erhält.
Änderungen am selben Tag
Das Feedback aus den ersten Testanrufen war noch am selben Nachmittag auf allen Linien live.
Zusammenfassungen pro Praxis
Praxisname und Dringlichkeit stehen in jedem Betreff, und jede Praxis kann ihre Zusammenfassungen an eine eigene Adresse schicken.
Automatische Löschung
Anrufdaten können nach einer festgelegten Anzahl Tage automatisch gelöscht werden.
Zugang für das ganze Team
Teammitglieder erhalten ihren eigenen Zugang zu den Anrufen im Dashboard.
«Es war besser, als ich erwartet hatte. Ich hatte immer das Gefühl, dass das Team extrem schnell reagiert und auf unsere Bedürfnisse hört. Es ist eine offene Zusammenarbeit: Wir können Probleme besprechen und sogar gemeinsam Lösungen finden.»
Sergio Legrant, COO und Mitgründer, start.physioEinfach skalierbar
Von einer Praxis zu acht, und was andere Firmen daraus lernen können
rednea wächst mit. Was start.physio gemacht hat, funktioniert für jede Firma mit mehr als einem Standort oder vielen Anrufen.
1.Mit einem Standort starten
Schalten Sie die Assistentin an einem Standort ausserhalb der Öffnungszeiten ein. Testen Sie sie mit eigenen Anrufen, stimmen Sie die Fragen ab und rollen Sie sie dann aus.
2.Was funktioniert, kopieren
Sobald ein Standort läuft, wird das gleiche Setup in Minuten auf neue Standorte kopiert. start.physio ging in sechs Wochen von einer auf acht Praxen, in zwei Firmen.
3.Eine Nummer pro Standort
Jeder Standort behält seine eigene Nummer, Begrüssung und Adresse für die Zusammenfassungen. So bringt Wachstum die Teams nie durcheinander.
4.Das Team mitgestalten lassen
Wer täglich mit den Zusammenfassungen arbeitet, weiss am besten, was zuerst sichtbar sein muss.
Klingelt Ihr Telefon, während Sie arbeiten?
rednea antwortet, wenn Sie nicht können, auf Schweizerdeutsch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Rufen Sie unsere Demo-Linie an und sprechen Sie selbst mit der Assistentin.