Grosse Arztpraxis: Nimmt die KI jeden Anruf zuerst an?

Grosse Praxen fragen anders als kleine. In einer kleinen Praxis geht es meist um Anrufe, die niemand annehmen kann. In einer grösseren Facharztpraxis geht es um mehr: Das MPA-Team kommt mit dem Telefon nicht mehr nach, und die Praxis überlegt, jeden Anruf zuerst von der KI annehmen zu lassen.

Die Anforderungen grosser Praxen ähneln sich stark. Rezeptanfragen und Terminabsagen sollen ohne MPA aufgenommen werden. Dringliches soll nach festen Regeln der Praxis an das Team gehen. Wer mit einem Menschen sprechen will, soll das jederzeit können, und ist niemand frei, bleibt eine Rückrufbitte. Mehrere Mitarbeitende brauchen Zugang zu den Anrufen. Die Terminvergabe selbst bleibt meist in der Praxissoftware. Und bei 150 bis 200 Anrufen am Tag entscheidet eine Frage fast alles: Was kostet das?

Kurz und bündig: Ja, ein KI-Telefonassistent kann in einer grossen Arztpraxis jeden Anruf zuerst annehmen, und was er kostet, lässt sich vorab rechnen. Routine wie Absagen, Rezeptanfragen und Rückrufbitten erledigt er vollständig, Dringliches stellt er nach Ihren Regeln durch. Bei 150 bis 200 Anrufen pro Tag rechnen Sie mit rund 4'700 bis 8'400 Minuten im Monat, also etwa CHF 590 bis 990 exkl. MwSt. Unser Rat: Legen Sie die Durchstell-Regeln eng fest. Weitergeleitete Gesprächszeit zählt zu den Minuten, und jedes unnötige Durchstellen landet wieder beim MPA-Team.

Kann ein KI-Telefonassistent alle Anrufe einer Praxis zuerst annehmen?

Ja. Technisch ist das die schlichteste Variante: Ihre Praxisnummer leitet alle Anrufe sofort an die rednea-Nummer weiter. Ihr eigenes Telefon klingelt nicht mehr. Der Assistent nimmt ab, klärt das Anliegen und stellt bei Bedarf durch. Ihre Patientinnen und Patienten wählen weiter die gewohnte Nummer.

Es gibt zwei Modelle, und die Wahl ist eine Frage der Grösse:

Das Überlauf-Modell beschreibt der Beitrag KI-Telefon als Ergänzung: Überlauf, Randzeiten, Ferien. Hier geht es um das zweite Modell. Es hat einen grösseren Effekt, aber auch klarere Spielregeln.

Was übernimmt der Assistent, und was bleibt beim MPA-Team?

Der Assistent übernimmt alles, was aus Aufnehmen und Weitergeben besteht. Das MPA-Team behält alles, was Urteil, Kalender oder medizinisches Wissen braucht. Diese Aufteilung steht als Regel in den Anweisungen, nicht als Hoffnung.

Auch eine Allgemeinpraxis, deren Agenda-Software keine offene Schnittstelle hat, fragte uns, wie das ohne Anbindung funktioniert. Die Antwort: Ohne Anbindung geht nach jedem Anruf eine Zusammenfassung an das Team, und die MPA überträgt die Absage oder den Terminwunsch mit wenigen Klicks. Eine direkte Anbindung an die Praxissoftware ist auf Anfrage möglich, aber für den Start nicht nötig. Führt Ihre Praxis die Agenda in Google Calendar, Outlook oder Cal.com, kann der Assistent einfache Termine auch direkt buchen. Bei vielen Agenden und unterschiedlichen Terminlängen bleibt die Vergabe besser beim Team. Welche Systeme heute wie zusammenarbeiten, zeigt der Beitrag Welche Software funktioniert mit dem KI-Telefonassistenten?.

Was das Team nach dem Anruf sieht

Nach jedem Anruf geht eine Zusammenfassung per E-Mail an die Adressen, die Sie festlegen, zum Beispiel an das MPA-Postfach. Im Dashboard sehen alle eingeladenen Mitarbeitenden die Anrufliste mit Zusammenfassung und Transkript. Bei jedem Gespräch steht, ob und an wen durchgestellt wurde und ob die Verbindung geklappt hat.

Was kostet ein KI-Telefonassistent in der Arztpraxis bei 150 bis 200 Anrufen am Tag?

Rund CHF 590 bis 990 pro Monat, exkl. MwSt. Die Rechnung hat drei Schritte, und Sie können sie mit Ihren eigenen Zahlen wiederholen.

Schritt 1: Anrufe pro Monat. 150 bis 200 Anrufe an rund 21 Arbeitstagen ergeben etwa 3'200 bis 4'200 Anrufe.

Schritt 2: Minuten. Ein Praxisanruf beim Assistenten dauert typischerweise anderthalb bis zwei Minuten. Eine Physio-Gruppe in der Romandie kam in gut drei Wochen auf rund 1'600 Anrufe und gut 60 Stunden Gesprächszeit, also gut zwei Minuten pro Anruf. Bei 150 bis 200 Anrufen pro Tag ergeben sich so rund 4'700 bis 8'400 Minuten im Monat.

Schritt 3: Paket. Das Paket Scale kostet CHF 590 und enthält 5'000 Minuten. Mehr Minuten können Sie dazubuchen, zum gleichen Preis pro Minute wie Ihr Paket. Bei Scale sind das rund 12 Rappen pro Minute.

Bei jährlicher Zahlung gibt es 10 % Rabatt. Aufschaltkosten fallen keine an, und ohne Anbindung an die Praxissoftware auch keine Integrationskosten.

Der Posten, den fast alle vergessen: weitergeleitete Minuten

Stellt der Assistent einen Anruf an Ihr Team durch, zählt auch die Zeit nach der Weiterleitung zu den Minuten. Ein Rechenbeispiel: Werden täglich 30 Anrufe durchgestellt und dauert das Gespräch mit der MPA drei Minuten, sind das rund 1'900 Minuten im Monat zusätzlich, also gut CHF 220.

Das ist kein Grund gegen das Modell. Es ist ein Grund für enge Regeln. Jedes unnötige Durchstellen kostet zweimal: Minuten bei rednea und Zeit im MPA-Team, das Sie ja entlasten wollten.

Was dieselbe Arbeit heute in Stellenprozenten kostet, rechnet der Beitrag Was kostet das Telefon in Stellenprozenten? vor.

rednea ausprobieren: Starten Sie mit einer Nummer und dem Überlauf-Modell, messen Sie eine Woche und stellen Sie dann auf «KI zuerst» um. Monatlich kündbar, ohne Aufschaltkosten. Jetzt starten

Wie kommt ein Patient zu einem Menschen, wenn er das will?

Er sagt es, und der Assistent stellt durch. Grosse Praxen wollen, dass das jederzeit möglich ist. Das ist richtig, und es funktioniert so:

1. Für jedes Ziel legen Sie Name, Nummer und eine Regel fest, zum Beispiel «MPA-Zentrale» für den Wunsch nach einer Person oder «Notfall-Linie» für Dringliches nach Ihrer Definition. Bis zu 20 Ziele sind möglich.
2. Der Assistent lässt es beim Ziel rund 25 Sekunden klingeln.
3. Nimmt niemand ab, kehrt er zum Patienten zurück, entschuldigt sich kurz und nimmt eine Rückrufbitte auf.

Wichtig: Das Ziel muss eine direkte Nummer sein, die nicht selbst auf den Assistenten umgeleitet ist. Wer im «KI zuerst»-Modell die Hauptnummer als Ziel einträgt, schickt den Patienten im Kreis. Wie diese Schlaufe entsteht und wie Sie sie vermeiden, zeigt der Beitrag KI-Telefonassistent mit Teams oder Telefonanlage verbinden.

Unsere Empfehlung für die Regeln: Bieten Sie das Durchstellen nicht aktiv an. Stellen Sie durch, wenn der Patient es ausdrücklich will, wenn Ihre Dringlichkeitsregel greift oder wenn das Anliegen in eine Kategorie fällt, die Sie festgelegt haben. Formulieren Sie Dringlichkeit konkret, nicht als «wenn es wichtig ist». Für Anrufende ist fast alles wichtig.

Was muss beim Datenschutz vor dem Start geklärt sein?

Grosse Praxen fragen vor dem Start fast immer nach denselben fünf Punkten, und es sind die richtigen: wo die Daten gespeichert werden, welche Unterauftragsbearbeiter beteiligt sind, ob Patientendaten für KI-Training dienen, ob ein Auftragsbearbeitungsvertrag nach DSG vorliegt und ob sich Aufnahmen abschalten und Löschfristen festlegen lassen.

So sieht das bei rednea aus:

• Speicherort: Transkripte, Zusammenfassungen, Aufnahmen und Angaben der Anrufenden werden ausschliesslich in der Schweiz gespeichert.
• Unterauftragsbearbeiter: öffentlich gelistet mit Zweck und Datenstandort.
• Kein Training: Patientendaten werden nicht für KI-Training verwendet. Das ist vertraglich zugesichert.
• AVV: ein Auftragsbearbeitungsvertrag nach DSG liegt vor.
• Aufnahmen und Fristen: Die Tonaufnahme lässt sich ausschalten. Aufnahmen, Transkripte, Zusammenfassungen und Angaben der Anrufenden löscht rednea auf Wunsch automatisch nach 7, 30 oder 90 Tagen, je Kategorie einstellbar.

Für Praxen empfehlen wir, die Aufnahme nach der Einführungsphase auszuschalten. Die fünf Prüffragen im Detail stehen in der Checkliste Patientendaten und KI-Telefonassistent.

Key Takeaways

• Ein KI-Telefonassistent kann in einer grossen Arztpraxis jeden Anruf zuerst annehmen und die Routine vollständig erledigen.
• Bei 150 bis 200 Anrufen pro Tag rechnen Sie mit rund 4'700 bis 8'400 Minuten und rund CHF 590 bis 990 pro Monat, exkl. MwSt.
• Weitergeleitete Gesprächszeit zählt zu den Minuten. Enge Durchstell-Regeln sparen Geld und MPA-Zeit.
• Ohne Anbindung an die Praxissoftware überträgt das Team Absagen und Terminwünsche aus der Zusammenfassung. Eine Anbindung ist auf Anfrage möglich.
• Klären Sie Speicherort, Unterauftragsbearbeiter, Training, AVV und Löschfristen schriftlich vor dem Start.

Wer den Einstieg allgemein vergleichen will, findet die Grundlagen zum KI-Telefonassistenten für Schweizer Praxen und KMU und den Leitfaden KI-Telefonassistent Schweiz.

Häufig gestellte Fragen

Ersetzt ein KI-Telefonassistent die Telefonzentrale einer grossen Praxis?

Er übernimmt die Annahme und die Routine. Absagen, Rezeptanfragen, Rückrufbitten und Standardfragen erledigt er vollständig. Terminvergabe, medizinische Beurteilung und alles mit Urteil bleibt beim MPA-Team, das dafür mehr Zeit hat.

Wie viel kostet ein KI-Telefonassistent für eine Praxis mit 200 Anrufen am Tag?

Bei rund 4'200 Anrufen im Monat und anderthalb bis zwei Minuten pro Anruf sind es etwa 6'300 bis 8'400 Minuten. Mit dem Paket Scale und Zusatzminuten zum gleichen Minutenpreis ergibt das rund CHF 740 bis 990 pro Monat, exkl. MwSt.

Kann ich die Aufnahme der Gespräche ausschalten?

Ja, mit einem Schalter in den Einstellungen und zusätzlich pro Assistent. Dann speichert rednea kein Audio, nur Transkript und Zusammenfassung als Text. Auch diese können Sie nach 7, 30 oder 90 Tagen automatisch löschen lassen.

Muss der Assistent an unsere Praxissoftware angebunden sein?

Nein. Ohne Anbindung erhält Ihr Team nach jedem Anruf eine Zusammenfassung und überträgt die Angaben selbst. Eine direkte Anbindung ist auf Anfrage möglich, wenn Ihre Software eine Schnittstelle bietet.

Was passiert bei einem medizinischen Notfall?

Der Assistent gibt keine medizinische Auskunft. Erkennt er ein dringendes Anliegen nach den Regeln, die Ihre Praxis festlegt, stellt er sofort durch. Für lebensbedrohliche Situationen gehört der Hinweis auf die Notrufnummer 144 in die Anweisungen.

Quellen

• DSG, Bundesgesetz über den Datenschutz: fedlex.admin.ch
• EDÖB, Datenschutz im Gesundheitswesen: edoeb.admin.ch
• FMH, Ärztestatistik: fmh.ch