KI-Telefonassistent mit Teams oder Telefonanlage verbinden

«Funktioniert das mit unserer Teams-Telefonie, ohne dass wir etwas umbauen?» Diese Frage stand bei einem Planungsbüro im Raum Zürich als Punkt 9 auf einer Liste von zehn Fragen vor der Bestellung. Ein Modehaus in der Ostschweiz fragte dasselbe für seine Cloud-Telefonanlage mit einer Nummer pro Abteilung. Und eine Physio-Gruppe in der Romandie wollte wissen, ob der Assistent die Anrufe übernimmt, die in ihrer Teams-Warteschlange nach 30 Sekunden niemand annimmt.

Die kurze Antwort ist dreimal ja. Die lange Antwort entscheidet darüber, ob Ihr KI-Telefonassistent von Beginn an sauber läuft oder ob Anrufe im Kreis laufen. Der Unterschied liegt nicht im Assistenten, sondern in zwei Einstellungen in Ihrer eigenen Anlage.

Kurz und bündig: Ein KI-Telefonassistent mit Microsoft Teams oder einer Cloud-Telefonanlage braucht keine neue Anlage. Sie leiten nicht beantwortete Anrufe aus Microsoft Teams oder aus Ihrer Cloud-Telefonanlage auf Ihre rednea-Nummer weiter. Entscheidend sind zwei Punkte: Ihre Anlage muss Weiterleitungen auf externe Nummern erlauben, und die Ziele, an die der Assistent zurückverbindet, müssen direkte Nummern sein, nicht Ihre Hauptnummer. Sonst landet der Anrufer wieder beim Assistenten. Ein Testanruf vor dem Go-live klärt beides in fünf Minuten.

Brauche ich für einen KI-Telefonassistenten eine neue Telefonanlage?

Nein. Ihre Anlage bleibt, Ihre Nummer bleibt, Ihre Apparate bleiben. Der Assistent hat eine eigene Schweizer Nummer. Ihre Anlage schickt Anrufe dorthin, wenn Sie das wollen: immer, bei Besetzt oder wenn niemand abnimmt. Die Anrufenden wählen weiter Ihre gewohnte Nummer und merken von der Umleitung nichts.

Das gilt für drei typische Setups, die uns in Verkaufsgesprächen begegnen:

Für die klassischen Anbieter gibt es Schritt-für-Schritt-Anleitungen, etwa für Swisscom, und einen Überblick im Beitrag Rufumleitung einrichten bei Swisscom, Sunrise und Salt. Die Teams- und Anlagen-Fälle sind die, bei denen die Fragen kommen. Darum geht es hier.

Wie verbinde ich den KI-Telefonassistenten mit Microsoft Teams?

In Teams stellen Sie die Weiterleitung für den Fall «nicht beantwortet» auf die rednea-Nummer. Bei einer einzelnen Teams-Nummer geschieht das in den Anrufeinstellungen der Person, der die Nummer gehört. Bei einer Anrufwarteschlange legen Sie die rednea-Nummer als Ziel für die Zeitüberschreitung fest. Die Menünamen unterscheiden sich je nach Teams-Version leicht.

Variante 1: Eine Nummer, eine Person

Das Planungsbüro wollte genau das: Ruft jemand auf einer bestimmten Büronummer an und dort nimmt niemand ab, übernimmt der Assistent. Der Ablauf in Teams:

1. In Teams auf Einstellungen und dann Anrufe gehen.
2. Bei Wenn nicht beantwortet die Weiterleitung an eine neue Nummer wählen.
3. Die rednea-Nummer im internationalen Format eintragen, zum Beispiel +41 55 ...
4. Speichern und von einem Mobiltelefon aus testen.

Eine Voraussetzung liegt nicht bei Ihnen, sondern bei Ihrer IT: Die Teams-Anrufrichtlinie muss Weiterleitungen an externe Telefonnummern erlauben. In vielen Firmen ist das Standard. Wo es gesperrt ist, sieht der Benutzer die Option schlicht nicht. Dann reicht ein kurzer Auftrag an die Person, die Ihr Microsoft-365-Konto verwaltet.

Variante 2: Anrufwarteschlange mit mehreren Personen

Die Physio-Gruppe arbeitete mit Teams-Warteschlangen: Anrufe gehen reihum an das Patientenservice-Team, nach 30 Sekunden ohne Annahme ist Schluss. Mit dem Assistenten wird die rednea-Nummer das Ziel nach der Zeitüberschreitung. Ihr Team bleibt die erste Wahl. Der Assistent fängt nur auf, was sonst verloren geht.

Genau dieses Modell beschrieb die Gruppe als Zukunft: Ist ein Mensch frei, nimmt er ab. Ist niemand frei, übernimmt die KI. Mehr dazu im Beitrag KI-Telefon als Ergänzung: Überlauf, Randzeiten, Ferien.

Was ist bei einer Cloud-Telefonanlage mit Durchwahlen anders?

Bei einer Anlage mit Durchwahlen gibt es zwei Richtungen, und nur eine davon ist heikel. Der Weg zum Assistenten ist unkompliziert: Die Anlage leitet nicht beantwortete Anrufe an die rednea-Nummer weiter. Heikel ist der Rückweg, wenn der Assistent einen Anrufer an eine Abteilung durchstellen soll.

Das Modehaus aus der Ostschweiz hatte genau diese Frage. Verkauf, Buchhaltung, Produktion und zwei Verkaufsabteilungen haben je eine Nummer in der Cloud-Anlage. Intern verbindet die Anlage per Durchwahl. Der Wunsch: Der Assistent nimmt ab, fragt nach dem Anliegen und stellt an die richtige Abteilung durch.

Die Schlaufe, die Sie vermeiden müssen

Der Assistent stellt immer an eine externe Telefonnummer durch. Eine interne Kurzwahl wie «22» kennt er nicht. Tragen Sie als Ziel Ihre Hauptnummer ein, und diese Hauptnummer ist auf rednea umgeleitet, passiert Folgendes:

1. Der Anrufer wählt Ihre Hauptnummer.
2. Niemand nimmt ab, die Anlage leitet an den Assistenten.
3. Der Assistent stellt an «die Zentrale» durch, also an Ihre Hauptnummer.
4. Niemand nimmt ab, die Anlage leitet wieder an den Assistenten.

Der Anrufer hört zweimal dieselbe Begrüssung und legt auf. Die Lösung: Als Weiterleitungsziele tragen Sie Nummern ein, die nicht auf rednea umgeleitet sind. Das sind direkte Durchwahlen, die von aussen erreichbar sind, oder Mobilnummern der zuständigen Personen. Im Gespräch mit dem Modehaus kam deshalb die Lösung auf, pro Abteilung eine Mobilnummer als Ziel einzutragen.

Ziele mit Regeln statt Menü

Im Assistenten legen Sie pro Abteilung ein Ziel an: Name, Nummer und eine Regel in Ihren eigenen Worten. Zum Beispiel «Fragen zu einer Rechnung oder Mahnung» für die Buchhaltung. Bis zu 20 Ziele sind möglich. Der Anrufer muss keine Taste drücken. Er sagt, was er will, und der Assistent wählt das passende Ziel.

Nimmt am Ziel nach rund 25 Sekunden niemand ab, kehrt der Assistent zum Anrufer zurück und nimmt eine Nachricht auf. Niemand landet in einer Sackgasse. Die Einstellungen beschreibt der Support-Artikel Anrufe an eine Person weiterleiten.

rednea ausprobieren: Ihre Nummer bleibt, Ihre Anlage bleibt. Sie leiten nur um, wenn Sie bereit sind, und können die Umleitung jederzeit wieder ausschalten. Monatlich kündbar, ohne Aufschaltkosten. Jetzt starten

Was sieht Ihr Team, wenn der Assistent übernommen hat?

Nach jedem Anruf geht eine Zusammenfassung per E-Mail an die Adressen, die Sie festlegen, zum Beispiel an den Geschäftsführer und das Sekretariat. Im Betreff steht die rednea-Nummer und eine Zeile zum Anliegen. Beim Planungsbüro sahen die ersten Betreffzeilen etwa so aus:

• «Rückrufbitte von einem Geschäftspartner wegen eines laufenden Projekts»
• «Anfrage zum Strom für den Baulift und zum Code des Schlüsselkastens»
• «Anruf für Herrn X (abgebrochen)»

Im Text steht, wer angerufen hat, von welcher Firma, worum es geht und ob die Person unter der anrufenden Nummer erreichbar ist. Auch der Anruf, bei dem jemand nach der Begrüssung aufgelegt hat, erscheint. Sie sehen also, dass jemand es versucht hat, und können zurückrufen. Im Dashboard finden Sie zusätzlich Transkript und, wenn Sie es eingeschaltet lassen, die Aufnahme.

Welche fünf Fehler sehen wir bei der Einrichtung am häufigsten?

Fast jedes Problem in der ersten Woche hat eine von fünf Ursachen. Keine davon hat mit der KI zu tun. Alle lassen sich mit einem Testanruf finden.

1. Weiterleitung nach aussen gesperrt. Die Teams-Richtlinie oder die Anlage lässt keine externen Ziele zu. Symptom: Der Anrufer hört das Besetztzeichen oder landet auf der alten Combox.
2. Hauptnummer als Weiterleitungsziel. Siehe oben: Der Anrufer landet wieder beim Assistenten.
3. Alte Combox oder Voicemail aktiv. Eine Combox oder Teams-Voicemail, die bei Nichtbeantwortung übernimmt, steht im Konflikt mit der Umleitung. Symptom: Anrufer landen weiter auf der Mailbox. Schalten Sie die Mailbox für diese Nummer aus.
4. Falsche Klingeldauer. Zu kurz, und Ihr Team kommt nie an den Apparat. Zu lang, und Anrufer legen auf, bevor der Assistent abnimmt. 15 bis 20 Sekunden sind ein guter Start.
5. Anrufernummer nicht sichtbar. Bei manchen Anlagen geht bei der Weiterleitung die Nummer des Anrufers verloren, und der Assistent sieht Ihre eigene Nummer. Prüfen Sie im Testanruf, welche Nummer in der Zusammenfassung steht.

Unser Rat für den Start: Leiten Sie zuerst nur «bei Nichtbeantwortung» um. Ihr Telefon klingelt wie bisher. Der Assistent übernimmt nur, was sonst verloren geht. Nach einer Woche entscheiden Sie mit echten Zusammenfassungen, ob Sie mehr umleiten wollen.

Key Takeaways

• Ein KI-Telefonassistent mit Microsoft Teams oder einer Cloud-Telefonanlage funktioniert, ohne dass Sie die Anlage wechseln.
• In Teams leiten Sie bei «nicht beantwortet» oder nach der Zeitüberschreitung der Warteschlange auf die rednea-Nummer um. Die Anrufrichtlinie muss externe Weiterleitung erlauben.
• Weiterleitungsziele des Assistenten müssen direkte Nummern oder Mobilnummern sein, nie die umgeleitete Hauptnummer.
• Prüfen Sie im Testanruf drei Dinge: Kommt der Anruf an, steht die richtige Anrufernummer in der Zusammenfassung, und klappt das Durchstellen.
• Starten Sie mit der Umleitung bei Nichtbeantwortung und erweitern Sie erst nach einer Woche mit echten Daten.

Wer zuerst sehen möchte, wie der Assistent für das eigene Unternehmen klingt, findet die Grundlagen zum KI-Telefonassistenten für Schweizer KMU und den ausführlichen Leitfaden KI-Telefonassistent Schweiz.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich meine Teams-Telefonie ersetzen, um einen KI-Telefonassistenten zu nutzen?

Nein. Teams bleibt Ihre Telefonie. Sie richten in Teams eine Weiterleitung auf die rednea-Nummer ein, entweder für eine einzelne Nummer bei Nichtbeantwortung oder als Ziel nach der Zeitüberschreitung einer Warteschlange. Die Anrufenden wählen weiter Ihre gewohnte Nummer.

Kann der Assistent an eine interne Durchwahl verbinden?

Er verbindet an jede Telefonnummer, die von aussen erreichbar ist. Interne Kurzwahlen ohne eigene Nummer kann er nicht wählen. Tragen Sie deshalb direkte Durchwahlen oder Mobilnummern ein, die nicht selbst auf den Assistenten umgeleitet sind.

Was passiert, wenn die Abteilung nicht abnimmt?

Der Assistent lässt es rund 25 Sekunden klingeln. Nimmt niemand ab, kehrt er zum Anrufer zurück und nimmt eine Nachricht auf. Die Zusammenfassung geht per E-Mail an die Empfänger, die Sie festlegen.

Zählen weitergeleitete Gespräche zu meinen Minuten?

Ja. Leitet der Assistent an Ihr Team weiter, zählt auch die Zeit nach der Weiterleitung zu Ihren Minuten. Anrufe, die Ihr Team direkt annimmt, kommen nicht zum Assistenten und zählen nicht. Testanrufe im Dashboard zählen ebenfalls nicht.

Kann ich den Assistenten nur zu bestimmten Zeiten einschalten?

Das steuern Sie über die Weiterleitung in Teams oder in Ihrer Anlage. Viele Anlagen können Umleitungen nach Zeitplan schalten. In rednea selbst gibt es keine Einstellung für Tage oder Zeiten, aber der Assistent kann sich je nach Wochentag und Uhrzeit anders verhalten.

Quellen

• Microsoft Learn, Anrufrichtlinien in Microsoft Teams (Weiterleitung an externe Nummern): learn.microsoft.com
• Microsoft Learn, Anrufwarteschlangen in Microsoft Teams (Behandlung von Zeitüberschreitungen): learn.microsoft.com
• BAKOM, Fernmeldedienste und Rufnummern in der Schweiz: bakom.admin.ch
• SECO, KMU-Portal des Bundes, Digitalisierung: kmu.admin.ch