KI-Telefonassistent: Drei Fehler, die Sie Kunden kosten

Diesen Herbst kündigte ein Sprachdienstleister aus der Deutschschweiz sein Abo nach einem Testmonat. Der Geschäftsführer schickte eine saubere Auswertung mit. Fremdsprachen: sehr gut. Zusammenfassungen: teils sehr gut, teils falsch. Schwach: die Aussprache von Zeichen wie dem @, ein manchmal holpriger Gesprächsfluss und falsch aufgenommene E-Mail-Adressen.

Sein entscheidender Satz war kein technischer. Er schrieb sinngemäss: Wenn eine E-Mail-Adresse falsch ankommt, haben wir mehr Aufwand als mit unserem heutigen Ablauf. Das ist der richtige Massstab für jeden KI-Telefonassistenten. Nicht null Fehler, sondern weniger Aufwand als heute. Drei Fehlerarten entscheiden darüber, und alle drei lassen sich vor dem Go-live abfangen.

Kurz und bündig: Die meisten Fehler eines KI-Telefonassistenten, die zur Kündigung führen, fallen in drei Gruppen: am Telefon diktierte E-Mail-Adressen, Lücken in der Wissensbasis, die die KI mit erfundenen Fakten füllt, und Zusammenfassungen, die niemand gegenprüft. Die Gegenmassnahmen kosten wenig Aufwand: Rückrufnummer statt E-Mail als Pflichtangabe, jede Tatsache hinterlegen und eine feste Regel gegen das Raten, in den ersten zwei Wochen zehn Zusammenfassungen mit dem Transkript vergleichen. Messen Sie das Ergebnis an Ihrem heutigen Ablauf, nicht an Perfektion.

Warum sind E-Mail-Adressen am Telefon der schwächste Punkt?

Weil Spracherkennung Laute hört und keine Buchstaben. «Müller» kann als Müller, Mueller oder Muller ankommen. Punkte, Bindestriche, Ziffern und Domains wie «gmx» oder «bluewin» sind am Telefon mehrdeutig. Ein Buchstabe falsch, und die Adresse ist wertlos. Das gilt für Menschen genauso, nur merken wir es bei der KI eher.

Wir haben das im September selbst erlebt. In einem Testgespräch sollte der Assistent eine Adresse mit einem Doppel-L im Nachnamen aufnehmen. Er liess ein L weg. Nach der Korrektur liess er es wieder weg. Über mehrere Versuche und zwei Durchgänge hinweg. Seither arbeiten wir laufend an der Erfassung von Namen und Ziffern. Unsere Empfehlung an Kunden hat sich trotzdem nicht geändert:

Machen Sie die E-Mail-Adresse nie zur Pflichtangabe am Telefon. Die Telefonnummer ist die bessere Wahl, aus drei Gründen:

• Die Nummer des Anrufers kommt mit dem Anruf. Niemand muss sie diktieren.
• Der Assistent fragt nach, ob die Person unter dieser Nummer erreichbar ist. In der Zusammenfassung steht dann zum Beispiel: «Der Anrufer hat bestätigt, dass er unter der anrufenden Nummer erreichbar ist.»
• Ziffern sind am Telefon eindeutiger als Buchstaben, und eine falsche Ziffer fällt beim Rückruf sofort auf.

Braucht Ihr Ablauf eine E-Mail-Adresse, etwa für eine Offerte, erfragt sie Ihr Team beim Rückruf. Das kostet zehn Sekunden und spart die Fehlersuche.

Und umgekehrt: keine Adressen vorlesen

Der Sprachdienstleister bemängelte auch die Aussprache. Ein KI-Assistent, der eine E-Mail-Adresse oder eine Webadresse vorliest, klingt fast immer unnatürlich. Die Lösung ist eine Regel in den Anweisungen: Adressen und Links nicht vorlesen, sondern auf die Website verweisen oder anbieten, dass das Team die Angaben per E-Mail schickt.

Was passiert, wenn in der Wissensbasis eine Lücke ist?

Die KI füllt sie. Ein Sprachmodell ist darauf gebaut, eine plausible Antwort zu geben. Fehlt eine Tatsache, erfindet es eine, die passend klingt. Das US-Normeninstitut NIST nennt das in seinem Risikoprofil für generative KI «Konfabulation» und führt es als eigenes Risiko.

Eine Fachpraxis mit drei Standorten hat das im Oktober erlebt. Der Assistent kannte die drei Standorte mit Namen, aber nicht die Strassenadressen. Eine Patientin fragte nach der Adresse. Der Assistent nannte eine, die es nicht gibt. Die Praxis meldete den Fehler, zu Recht.

Die Korrektur bestand aus zwei Teilen, und beide sind nötig:

1. Die Tatsache hinterlegen. Die drei Adressen kamen in die Anweisungen des Assistenten.
2. Eine feste Regel gegen das Raten. Der Assistent kennt nur diese drei Adressen und nennt keine anderen. Bei Fragen zu Anfahrt oder Parkplätzen verweist er auf die Website oder die Praxisnummer.

Der zweite Punkt ist der wichtigere. Hinterlegen können Sie nie alles. Eine Regel, die sagt «Wenn du es nicht weisst, sag es und biete einen Rückruf an», schützt auch bei der nächsten Frage, an die niemand gedacht hat. Wie Sie Adressen und Zeiten hinterlegen, beschreibt der Support-Artikel Adressen, Standorte und Öffnungszeiten hinterlegen.

Fünf Lücken, die wir am häufigsten finden

Eine Physio-Gruppe in der Romandie fand die zweite Lücke auf charmante Art: Ein Patient begann, dem Assistenten den Weg zur Praxis zu erklären, weil der Assistent ihn nicht kannte. Danach kamen Orientierungspunkte und der Weg ab Bahnhof in die Wissensbasis.

rednea ausprobieren: Testen Sie Ihren Assistenten mit den Fragen, die bei Ihnen täglich kommen, bevor Sie Ihre Nummer umleiten. Testanrufe im Dashboard zählen nicht zu Ihren Minuten. Monatlich kündbar, ohne Aufschaltkosten. Jetzt starten

Wie zuverlässig ist die Zusammenfassung nach dem Anruf?

Meistens sehr gut, manchmal nicht. Genau das schrieb auch der Sprachdienstleister. Das Problem ist nicht der einzelne Fehler. Das Problem ist ein Team, das der Zusammenfassung blind vertraut und den Fehler erst beim verärgerten Rückruf bemerkt.

Nach jedem Anruf erhalten Sie eine Zusammenfassung per E-Mail. Im Betreff stehen Ihre Nummer und das Anliegen in einer Zeile. Im Text stehen Name, Firma, Anliegen, Rückrufnummer und ob die Person unter dieser Nummer erreichbar ist. Hat jemand vor dem Anliegen aufgelegt, steht das ebenfalls da, mit dem Vermerk «abgebrochen» und der Nummer. Im Dashboard finden Sie zu jedem Anruf das Transkript und, falls eingeschaltet, die Aufnahme.

Unser Rat für die ersten zwei Wochen:

• Lassen Sie die Aufnahme eingeschaltet. Eine Organisation aus dem Bildungsbereich überlegt, die Aufnahmen aus Datenschutzgründen später abzuschalten, nutzt sie aber in der Testphase. Genau so ist es richtig. Danach genügt ein Schalter.
• Vergleichen Sie zehn Zusammenfassungen mit dem Transkript. Achten Sie auf Namen, Zahlen und darauf, ob das Anliegen stimmt. Was falsch ist, korrigieren Sie in den Anweisungen.
• Melden Sie Fehler. Ein schlechter Anruf mit Transkript ist das nützlichste, was Sie uns schicken können.

Wie Sie die ersten zwei Wochen allgemein strukturieren, beschreibt der Beitrag Die ersten 14 Tage mit dem KI-Telefonassistenten.

Woran messen Sie, ob die Fehlerquote tragbar ist?

Am heutigen Ablauf. Der Sprachdienstleister hat das richtig gemacht: Er hat nicht gefragt, ob die KI fehlerfrei ist, sondern ob sie weniger Aufwand macht als der Ist-Prozess. Für sein Geschäft, in dem korrekte E-Mail-Adressen der Kern der Auftragsannahme sind, war die Antwort zu dem Zeitpunkt nein. Das ist eine ehrliche Entscheidung.

In den meisten Betrieben sieht der Vergleich anders aus. Der heutige Ablauf ist selten fehlerfrei:

Die Physio-Gruppe aus der Romandie formulierte den Vorteil so: Ihr Patientenservice vergisst Fragen, wenn viel los ist und am Telefon Eile herrscht. Der Assistent nicht. Die Bearbeitungszeit pro Anliegen sank bei ihnen von vier bis fünf Minuten auf rund eine.

Unsere Position: Setzen Sie einen KI-Telefonassistenten dort ein, wo Ihr heutiger Ablauf Anliegen verliert oder halb aufnimmt. Planen Sie ihn nicht als Ersatz für einen Ablauf, der von exakt diktierten Zeichenketten lebt, solange Sie diesen Schritt nicht umgestalten können. In welchen Fällen wir ganz abraten, steht im Beitrag Wann wir von einem KI-Telefonassistenten abraten. Was 2026 zuverlässig funktioniert und was nicht, fasst der Beitrag Telefon und KI: was 2026 funktioniert zusammen.

Key Takeaways

• Die häufigsten Fehler eines KI-Telefonassistenten sind vorhersehbar: diktierte E-Mail-Adressen, Lücken in der Wissensbasis und ungeprüfte Zusammenfassungen.
• Machen Sie die Rückrufnummer zur Pflichtangabe, nicht die E-Mail-Adresse. Die Nummer kommt mit dem Anruf.
• Hinterlegen Sie jede Tatsache, die Anrufer fragen, und ergänzen Sie eine feste Regel: nichts erfinden, sondern einen Rückruf anbieten.
• Vergleichen Sie in den ersten zwei Wochen zehn Zusammenfassungen mit dem Transkript und lassen Sie dafür die Aufnahme eingeschaltet.
• Messen Sie den Assistenten an Ihrem heutigen Ablauf. Wo heute Anliegen verloren gehen, gewinnt er fast immer.

Wie ein KI-Telefonassistent für Schweizer KMU im Alltag arbeitet und worauf Sie bei der Auswahl achten, steht im Leitfaden KI-Telefonassistent Schweiz.

Häufig gestellte Fragen

Kann ein KI-Telefonassistent E-Mail-Adressen zuverlässig aufnehmen?

Nicht zuverlässig genug, um einen Ablauf darauf zu bauen. Buchstaben, Punkte und Domains sind am Telefon mehrdeutig, bei Menschen wie bei der KI. Nutzen Sie die Rückrufnummer als Pflichtangabe und erfragen Sie die E-Mail-Adresse beim Rückruf.

Warum erfindet die KI manchmal Antworten?

Ein Sprachmodell gibt die plausibelste Antwort, auch wenn ihm die Tatsache fehlt. Darum braucht jeder Assistent zwei Dinge: die Tatsachen, die Anrufer fragen, in den Anweisungen oder der Wissensbasis, und eine feste Regel, bei Unwissen einen Rückruf anzubieten statt zu raten.

Wie merke ich, dass der Assistent einen Fehler gemacht hat?

Im Dashboard finden Sie zu jedem Anruf Zusammenfassung, Transkript und, falls eingeschaltet, die Aufnahme. Vergleichen Sie in den ersten zwei Wochen stichprobenweise die Zusammenfassung mit dem Transkript. Fehler korrigieren Sie in den Anweisungen, die Änderung gilt ab dem nächsten Anruf.

Was passiert, wenn ein Anrufer auflegt, bevor er sein Anliegen nennt?

Auch dieser Anruf erscheint mit Nummer und dem Vermerk «abgebrochen» in der Zusammenfassung. Ihr Team sieht, dass jemand es versucht hat, und kann zurückrufen. Auf einer Combox wäre dieser Anruf spurlos verloren.

Quellen

• NIST, Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative AI Profile (NIST AI 600-1), Abschnitt Confabulation: nist.gov
• DSG, Grundsatz der Richtigkeit der Daten (Art. 6 Abs. 5): fedlex.admin.ch
• EDÖB, Leitfäden zum Datenschutzgesetz: edoeb.admin.ch