Savoir en 30 minutes combien d’appels vous perdez.
Ce modèle d’audit téléphonique imprimable vous guide en cinq étapes à travers une analyse fondée de votre situation téléphonique. Sans inscription, sans adresse e-mail — il suffit de faire défiler, de remplir ou d’imprimer.
Imprimer / enregistrer en PDFCet audit prend environ 30 minutes. Il vous faut :
- Les factures de téléphone des 3 derniers mois (Swisscom, Sunrise ou Salt)
- Votre agenda des 4 dernières semaines
- Un CRM ou un carnet avec les demandes reçues
- 15 minutes de votre temps pour répondre honnêtement
Compter les appels entrants
Objectif : déterminer le nombre réel d’appels — pas le nombre ressenti. Les opérateurs suisses proposent le relevé détaillé des communications sous forme numérique.
- 1Demander la liste des appels des 3 derniers mois à l’opérateur (sous forme numérique ou sur la facture papier).
- 2Compter les appels : pris, interrompus (moins de 5 secondes), non pris.
- 3Distinguer les heures de bureau et le reste du temps.
- 4Inscrire les totaux :
Qualifier les appels manqués
Objectif : distinguer les appels manqués qui sont vraiment perdus.
- 1Combien d’appels manqués ont rappelé dans les 24 heures ?
- 2Combien ont laissé un message sur votre Combox ?
- 3À combien de messages Combox a-t-on réellement répondu par un rappel ?
- 4Déterminer le taux de perte nette :
Estimer la valeur de la perte
Objectif : donner un chiffre concret en CHF à la perte. Le taux de conversion et la valeur moyenne d’une commande dépendent de la branche.
- 1Estimez la probabilité qu’un appel débouche sur une commande. Valeurs indicatives : artisanat 30–50 %, cabinet médical 80–95 %, fiduciaire 5–15 % de nouveaux clients, réservation en restauration 70–90 %.
- 2Déterminez la valeur moyenne d’une commande dans votre branche.
- 3Formule : appels manqués × conversion × valeur de commande = perte en CHF par mois.
Classer les demandes
Objectif : découvrir quel type d’appels mobilise votre équipe — et lesquels peuvent être automatisés.
- 1Écoutez 10 messages Combox ou les 10 derniers appels pris.
- 2Classez chacun dans une catégorie : demande de rendez-vous, question d’information, prospect (nouveau), client existant (support), urgence, autre.
- 3Déterminez la répartition.
Associer une solution à chaque catégorie
Objectif : trouver pour chaque catégorie le modèle de solution qui convient.
- 1Libre-service (questions fréquentes sur le site web) : utile pour les questions d’information répétitives, mais les clients veulent souvent entendre plutôt que lire.
- 2Assistant téléphonique IA : rendez-vous, questions d’information répétitives, qualification des prospects, escalade des urgences — 24h/24.
- 3Permanence téléphonique externe : quand une voix humaine est indispensable et que le budget existe.
- 4Réceptionniste propre : pour l’accueil sur place, la coordination complexe, les mandats à forte valeur.
- 5Priorisez : quelle catégorie, parmi les plus importantes, est la plus facile à externaliser ?
Situer vos chiffres
Moins de 10 % d’appels manqués
Bien — vous êtes dans le quart supérieur.
10–25 % d’appels manqués
Normal pour une PME suisse. Il y a une marge d’amélioration, mais pas d’urgence aiguë.
Plus de 25 % d’appels manqués
Il faut agir sans attendre. Chaque mois vous coûte un chiffre d’affaires mesurable — un assistant téléphonique IA est typiquement amorti en moins de 30 jours.
Questions fréquentes sur l’audit
Comment obtenir la liste des appels auprès de mon opérateur ?
Swisscom : My Swisscom → Factures → Relevé détaillé des communications. Sunrise : My Sunrise → Facture → Détail des appels. Salt : compte client → Détail de la facture. Pour les raccordements professionnels, demandez à votre responsable de compte — il existe souvent des rapports plus détaillés.
Pendant combien de temps les données d’appel sont-elles disponibles ?
En général 12 mois, selon l’opérateur et l’abonnement. Pour l’audit, 3 mois suffisent.
Cet audit vaut-il pour toutes les branches ?
Oui, la structure est universelle. Les taux de conversion et les valeurs de commande dépendent toutefois de la branche — adaptez-les à votre réalité.
À quelle fréquence faut-il faire l’audit ?
Une fois par an suffit pour la plupart des PME. Pour les activités saisonnières (période fiscale, tourisme, saison de chauffage), un audit avant et après la haute saison vaut la peine.
rednea peut-il faire l’audit à ma place ?
Nous proposons un entretien de 20 minutes au cours duquel nous passons ensemble vos chiffres en revue et identifions les potentiels d’économie. Gratuit, sans pression d’achat.
Parler des résultats de l’audit ?
Un entretien gratuit de 20 minutes avec notre équipe — nous regardons vos chiffres ensemble.