Assistant IA pour plusieurs sites, marques ou départements

Lundi, 8 h 05, un garage avec deux sites (scénario typique). Au siège, le téléphone sonne ; à la succursale, vingt kilomètres plus loin, aussi. À la réception, une seule personne, occupée avec un client au comptoir. Le premier appelant veut un changement de pneus à la succursale, le second demande des nouvelles de sa voiture, qui est au siège. Les deux arrivent sur le même numéro, entendent la même annonce, et le résumé des deux conversations atterrit le soir chez le directeur, qui le transfère à la main au bon chef d'atelier. Un assistant IA pour plusieurs sites règle exactement cela : chaque site, chaque marque et chaque département reçoit sa propre ligne, son propre accueil et ses propres destinataires. rednea configure ces lignes pour vous, dans un seul abonnement et un seul tableau de bord.

En bref : Un assistant téléphonique IA sépare plusieurs sites, marques ou départements avec une ligne par unité : numéro rednea suisse, accueil, prompt, base de connaissances et destinataires du résumé propres à chacune. Vos numéros restent ; la centrale téléphonique renvoie chaque site vers le numéro rednea correspondant. Qui demande une personne est transféré en interne ; au reste, l'assistant répond ou le note comme demande de rappel. Toutes les lignes tournent chez rednea dans un seul tableau de bord, un abonnement et un pool de minutes commun : pas de frais par utilisateur, résiliable mensuellement.

Pourquoi un numéro commun pour tous les sites pose-t-il problème ?

Un seul numéro pour plusieurs sites ou marques fonctionne tant qu'une personne trie les appels. Dès que personne ne décroche, l'information la plus importante manque : qui l'appelant voulait-il joindre ? Sans elle, l'appel ne peut être ni attribué, ni résumé au bon endroit, ni accueilli au nom de la bonne entreprise. C'est précisément là que rednea intervient : avec une ligne par unité, le numéro composé porte déjà cette information.

Concrètement, un numéro commun crée quatre difficultés. La ligne propre à chaque unité les règle toutes :

• L'appelant arrive au mauvais endroit. Celui qui veut joindre la succursale tombe au siège. Avec sa propre ligne, rednea met directement en relation avec le chef d'atelier de la succursale.
• Le résumé arrive dans la mauvaise boîte. Le garage de l'exemple veut que les appels du second site partent à son adresse info, pas à la direction. Avec des destinataires par ligne, la succursale reçoit ses appels sans détour.
• L'accueil reste neutre. Un prestataire à plusieurs marques veut accueillir avec le nom de l'entreprise composée, pas avec "Bonjour, vous êtes à la réception". Chaque ligne a son propre accueil, avec le bon nom.
• Le service de piquet ne sait pas quelle marque a été appelée. Sans cette indication, la personne de garde se présente sous la mauvaise entreprise au rappel. Le résumé nomme la ligne appelée ; le rappel se fait sous le bon nom.

Le sujet est courant : dans sa statistique structurelle des entreprises, l'Office fédéral de la statistique compte aussi les établissements, parce que de nombreuses sociétés exploitent plus d'un site. Chez les garages, les installateurs et les cabinets, c'est la norme.

Comment un assistant IA organise-t-il plusieurs sites, marques et départements ?

Le principe de base est simple : une ligne par unité. Une ligne est une configuration avec son numéro suisse, son accueil, son prompt, sa base de connaissances et ses destinataires de résumé. L'assistant reconnaît la ligne composée et se comporte en conséquence. Tout le reste, tableau de bord, abonnement et pool de minutes, reste commun.

Que contient une ligne ?

L'héritage des destinataires est pratique : laissez le champ d'une ligne vide et les destinataires de l'entreprise s'appliquent. Inscrivez une adresse propre pour la succursale et elle remplace le standard pour cette ligne seulement. Le siège reste sur le standard, le second site reçoit ses appels directement.

Site, marque ou département : où tracer la limite ?

Une ligne propre vaut la peine dès que l'un de ces trois éléments diffère : le nom dans l'accueil, la langue ou la personne qui rappelle. Deux sites de la même marque avec le même chef d'atelier n'ont pas forcément besoin de deux lignes ; deux marques avec des services de piquet séparés, oui. Si les appelants d'un département ne demandent que des personnes, une ligne par entreprise et le transfert interne suffisent. Si le département a son propre numéro externe, il est candidat à une ligne propre.

rednea prend en charge la configuration, ligne par ligne. Vous adaptez ensuite le prompt et la base de connaissances de chaque ligne à tout moment dans le tableau de bord.

Comment les appels passent-ils de la centrale téléphonique à l'IA ?

Les appels arrivent par renvoi d'appel. Vos numéros existants restent ; vos clients composent toujours le numéro habituel de la succursale ou de la marque, et la centrale téléphonique ou l'opérateur renvoie chacun de ces numéros vers le numéro rednea correspondant. Le renvoi peut être permanent, sur occupation ou hors des heures d'ouverture.

L'attribution est un à un : la succursale A renvoie vers la ligne A, la marque B vers la ligne B. L'assistant sait ainsi toujours de quelle unité il s'agit, sans que l'appelant explique quoi que ce soit ni tape un chiffre. Les codes par opérateur figurent dans Renvoi d'appel en Suisse. Et s'il vous faut encore une centrale classique, Standard téléphonique virtuel ou physique fait le tour de la question.

Où vont les résumés et les transferts ?

Chaque ligne a ses propres destinataires pour le résumé et ses propres cibles de transfert. Après chaque conversation, un e-mail part avec le motif, le nom, le numéro de rappel et la ligne appelée. Qui demande une personne ou un département est mis en relation avec le numéro interne. Hors des heures d'ouverture, l'assistant note la demande et sécurise le rappel. Le fonctionnement du résumé est décrit dans Qu'est-ce qu'un assistant téléphonique IA ?.

Boîte centrale ou boîte du département ?

La question se pose dans presque tous les groupes de sociétés. Pour un groupe avec deux entreprises et plusieurs départements internes (scénario typique), deux variantes existent, toutes deux via les destinataires par ligne :

• Boîte centrale avec marquage dans l'objet. Chaque résumé part à une adresse collective ; l'objet indique "Appel manqué : comptabilité" ou "Appel manqué : production". Des règles dans Outlook ou Gmail classent les messages ou les transfèrent au département. Avantage : une personne garde la vue d'ensemble, rien ne se perd.
• Directement dans la boîte du département. Le résumé part sans détour à la comptabilité. Avantage : le chemin le plus court. Point d'attention : si la personne responsable est en vacances et que personne ne lit sa boîte, la demande de rappel attend.

La variante centrale est le départ le plus sûr. Elle passe ensuite sans effort en livraison directe, dès qu'un département gère sa boîte de manière fiable.

Transfert vers des personnes et des départements

Dans le groupe évoqué, la réception passait plus de la moitié de son temps de téléphone à "Puis-je parler à X ?" et à mettre en relation. Le design retenu : un numéro rednea suisse par entreprise, renvoyé depuis la centrale existante ; deux accueils, l'un en français, l'autre en allemand ; qui demande une personne ou un département est transféré au numéro interne ; aux autres questions, l'assistant répond à partir du site web, dans les deux langues ; après chaque appel, un résumé. Si l'appelant change de langue en cours de route, l'assistant suit. rednea comprend aussi le suisse allemand.

Noter et rappeler, puis activer la réservation d'agenda

La réservation de rendez-vous est un levier que rednea active par ligne, à tout moment. Un centre médical avec plusieurs médecins agréés aux durées de rendez-vous différentes (scénario typique) commence souvent par le plus simple : l'assistant note par département le motif, le nom et le numéro de rappel, et le secrétariat rappelle avec l'agenda sous les yeux. Dès que les règles par médecin sont dans le prompt, rednea réserve directement dans Google, Microsoft 365, Cal.com ou eTermin.

Trois configurations types

Trois configurations couvrent la plupart des demandes des PME suisses : le garage à deux sites, le groupe de sociétés avec départements et la centrale de piquet à plusieurs marques. Les exigences diffèrent, la solution reste la même : par unité, une ligne avec son accueil, son transfert et ses destinataires. Ce sont des exemples illustratifs.

La configuration du garage est la plus simple : même base de connaissances, mêmes règles, deux numéros, deux listes de destinataires.

La configuration de piquet montre à quoi sert la séparation par marque. Une entreprise de service qui réunit trois marques sous un même toit (scénario typique) voulait que chaque accueil nomme la marque et précise "centrale de piquet", et que chaque rapport indique la marque appelée. La personne de garde rappelle ainsi sous le bon nom. La conversation d'urgence elle-même, c'est l'humain qui la mène. rednea veille à ce que l'appel arrive immédiatement chez lui : l'assistant reconnaît le motif et met l'appelant en relation avec la personne de garde. Quels appels transmettre par principe, Appels sensibles : l'humain et l'assistant IA le détaille.

Combien coûte une configuration à plusieurs lignes ?

Une configuration à plusieurs lignes ne coûte pas un second abonnement. Toutes les lignes partagent un abonnement et un pool de minutes ; le forfait se choisit selon le volume d'appels de tous les sites réunis. Pour 10 à 50 appels par jour, Professional convient, à CHF 290 par mois ; dès 50 appels par jour, Scale dès CHF 590 par mois. Sans frais d'installation, sans frais par utilisateur, sans durée minimale.

Le pool commun a un effet agréable : un site calme subventionne un site animé. Le groupe de deux sociétés n'a pas besoin de deux contrats, mais d'un forfait qui couvre la somme des deux. Si le contingent ne suffit pas, des minutes supplémentaires s'ajoutent au même prix par minute.

Ce qu'un forfait représente face à un accueil téléphonique externalisé ou à un poste supplémentaire se calcule vite. Pour estimer le volume de tous vos sites, lisez Combien de minutes IA pour mon entreprise ?. Et pour la vue d'ensemble, le Guide : assistant téléphonique IA en Suisse vaut le détour.

Tous les prix s'entendent hors TVA, résiliables mensuellement, avec 10 % de rabais en facturation annuelle.

Points clés

• Une ligne par site, marque ou département est le principe de base quand un assistant IA doit gérer plusieurs sites : numéro, accueil, prompt, base de connaissances et destinataires propres.
• Vos numéros existants restent. La centrale téléphonique renvoie chaque numéro vers le numéro rednea correspondant : en permanence, sur occupation ou hors des heures d'ouverture.
• Destinataires par ligne, avec héritage. Vide signifie standard de l'entreprise ; une entrée le remplace uniquement pour cette ligne.
• La boîte centrale avec marquage dans l'objet est le départ le plus sûr ; la livraison directe aux départements suit dès que les boîtes sont lues de manière fiable.
• Les personnes et les départements sont transférés en interne ; au reste, l'assistant répond ou le note comme demande de rappel.
• Un abonnement, un tableau de bord, un pool de minutes. Plusieurs lignes ne demandent chez rednea ni second abonnement, ni frais par utilisateur, ni frais d'installation. Résiliable mensuellement.

Foire aux questions

Plusieurs appels peuvent-ils arriver en même temps ?

Oui. L'assistant prend plusieurs appels en parallèle, y compris sur des lignes différentes. Quand la succursale et le siège sonnent en même temps le lundi matin, personne n'entend de tonalité d'occupation ni n'atterrit dans une file d'attente. Chaque appel est pris sur sa ligne, avec l'accueil qui convient, et résumé individuellement.

Chaque accès au tableau de bord coûte-t-il un supplément ?

Non. Il n'y a pas de frais par utilisateur. Chef d'atelier, secrétariat, service de piquet et direction peuvent utiliser le tableau de bord, écouter les transcriptions et l'audio, et adapter le prompt ou la base de connaissances. L'abonnement dépend du volume d'appels, pas du nombre de lecteurs.

Chaque site a-t-il besoin de son propre abonnement ?

Non. Toutes les lignes tournent dans un seul abonnement avec un pool de minutes commun. Vous choisissez le forfait selon le volume d'appels total de tous les sites ou marques. Si le contingent ne suffit pas, vous ajoutez des minutes, au même prix par minute que votre forfait. Sans frais d'installation.

Les appelants voient-ils un nouveau numéro ?

Non. Vos clients composent toujours le numéro habituel de la succursale ou de la marque. Le renvoi vers le numéro rednea se fait en arrière-plan, dans la centrale téléphonique ou chez l'opérateur. Vous décidez par numéro si le renvoi est permanent, sur occupation ou en dehors des heures d'ouverture.

Comment l'assistant sait-il quelle marque a été appelée ?

Chaque marque a son propre numéro rednea, vers lequel seul le numéro de cette marque est renvoyé. L'assistant reconnaît la ligne composée et accueille avec le nom enregistré, par exemple "Bonjour, marque X, centrale de piquet". Le nom de la ligne figure aussi dans chaque résumé ; le rappel se fait sous le bon nom.

Sources

• Office fédéral de la statistique (OFS), Statistique structurelle des entreprises (STATENT) : entreprises et établissements en Suisse : bfs.admin.ch
• SECO, Portail PME de la Confédération, organisation et numérisation dans les PME : kmu.admin.ch
• Loi fédérale sur la protection des données (LPD), base pour l'enregistrement et la conservation des données d'appel : fedlex.admin.ch