Comment start.physio n’envoie plus ses patients sur la messagerie.
start.physio gère huit cabinets de physiothérapie en Suisse romande. Les physios enchaînent les traitements, la permanence téléphonique n’est donc assurée que quelques heures par jour. En dehors de ces heures, et chaque fois que toutes les lignes étaient occupées, les patients tombaient sur une messagerie. Aujourd’hui, rednea répond à ces appels, recueille chaque demande de façon complète et la transmet à l’équipe, prête à être traitée.
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« Dès le départ, la solution nous correspondait. Elle couvrait déjà 90 % de nos besoins. »
L’essentiel
- Défi
- Des heures de permanence courtes et des lignes occupées envoyaient les patients sur la messagerie. Presque chaque message demandait un rappel.
- Solution
- Une assistante IA rednea par cabinet répond quand l’accueil est fermé ou occupé, et recueille tous les détails.
- Résultat
- Les demandes arrivent complètes. Une sur trois ne demande aucun rappel, et l’équipe gagne environ 15 heures par mois.
Qui est start.physio
La physiothérapie près de chez soi, dans huit localités
start.physio est un groupe de cabinets de physiothérapie en Suisse romande, fondé en 2015. Ses huit cabinets vont de Lausanne, le long du Léman, jusqu’à Martigny dans la vallée du Rhône, et sont organisés en deux sociétés : une pour Vaud, une pour le Valais.
Environ 40 personnes y travaillent, dont plus de 30 physiothérapeutes. Ensemble, elles traitent plus de 1000 patients par mois, de l’enfant à la patiente de plus de 90 ans. Sergio Legrant, COO et co-fondateur, dirige les opérations.
Comme la plupart des PME de la santé, start.physio doit réussir trois choses à la fois : maîtriser les coûts, offrir une bonne expérience aux patients et respecter la protection des données.
Huit cabinets, du Léman à la vallée du Rhône
Chaque cabinet a son propre numéro et sa propre assistante : chaque appel arrive à la bonne équipe.
Le défi
Quand le téléphone sonne pendant un traitement
Un physiothérapeute ne peut pas interrompre un traitement pour répondre au téléphone. start.physio n’assure donc sa permanence téléphonique que pendant de courtes plages chaque jour, et même là, les lignes sont souvent occupées.
En dehors de ces plages, chaque cabinet avait sa propre messagerie. Les messages arrivaient en texte par e-mail, et c’est là que le vrai travail commençait. Une personne du service patients lisait chaque message et cherchait à comprendre ce que voulait le patient.
La plupart des messages étaient incomplets : pas de date de naissance, pas de motif clair, pas de moment pour rappeler. L’équipe rappelait donc, et souvent une deuxième fois.
Une messagerie va dans un seul sens
Elle enregistre ce que dit le patient. Elle ne peut pas demander ce qui manque.
Chaque message coûte 4 à 5 minutes
Lire, interpréter, rappeler, redemander, et seulement ensuite réserver.
Les patients attendent aussi
Ils patientent en ligne ou laissent un message, attendent le rappel et répètent tout.
« En dehors des heures d’ouverture, les patients tombaient sur la messagerie. La plupart disaient seulement : j’ai besoin d’un rendez-vous, merci de me rappeler. C’était du temps perdu pour nos patients et pour notre équipe. »
Sergio Legrant, COO et co-fondateur, start.physioPourquoi rednea
Pourquoi start.physio a choisi rednea
start.physio cherchait une solution d’IA suisse pour traiter les appels des patients en dehors des heures de travail et chaque fois que les files d’attente débordent. Quatre éléments ont fait la différence.
Suisse, avec les données en Suisse
Dans la santé, la première question est toujours : où sont les données ? rednea est une entreprise suisse, et toutes les données d’appel sont stockées en Suisse.
Adaptée dès le premier jour
L’assistante couvrait 90 % des besoins de start.physio dès le départ. Le reste a été ajusté en quelques jours, pas en plusieurs mois.
Faite pour le français de Suisse
Claire parle le français de Romandie, avec septante, huitante, nonante et les noms de lieux d’ici, et change de langue quand l’appelant le fait.
Une assistante par cabinet
Chaque cabinet garde son numéro, son message d’accueil et sa boîte pour les résumés : chaque demande arrive à la bonne équipe.
« Comme nous travaillons dans la santé, toutes nos données doivent être en Suisse. La première chose que les gens demandent, c’est : où sont les données ? »
Sergio Legrant, COO et co-fondateur, start.physio
Le déploiement
D’une ligne de test à huit cabinets en six semaines
start.physio n’a pas tout activé d’un coup. Un premier cabinet a servi de test, l’assistante a été ajustée avec l’équipe, puis déployée.
Juin
Commencer par un cabinet
Après les premiers appels de test, rednea a adapté l’assistante au fonctionnement d’un cabinet de physio. Elle demande la date de naissance de façon naturelle, reconnaît le numéro de l’appelant et demande aux nouveaux patients s’ils ont une ordonnance.
Juillet
En service à Bex, puis dans tout le canton de Vaud
Après une courte présentation à l’équipe, le premier cabinet a été mis en service. Deux semaines plus tard, Clarens, La Tour-de-Peilz, Lausanne, Noville et Roche ont suivi.
« Cela veut dire que je peux maintenant déployer rednea dans tous nos cabinets. »
Août
Le Valais suit
La deuxième société, avec les cabinets de Monthey et de Martigny, a suivi avec la même configuration. Huit cabinets, huit numéros, une assistante par cabinet.
Aujourd’hui
Plus de 300 appels par mois, traités en entier
L’assistante répond à plus de 300 appels par mois dans les huit cabinets, en dehors des heures d’ouverture et chaque fois que toutes les lignes sont occupées. C’est une bonne partie de tous les appels entrants.
Comment ça marche aujourd’hui
Une conversation plutôt qu’un enregistrement
Quand l’accueil est fermé ou que toutes les lignes sont occupées, Claire répond. Claire est l’assistante IA de rednea, baptisée par l’équipe de start.physio. Elle comprend pourquoi le patient appelle et pose toutes les questions qu’une personne pressée oublie souvent : nom complet, date de naissance, numéro de rappel (relu pour confirmation) et disponibilités. Puis elle envoie un résumé à l’équipe.
Avant : la messagerie
- 1Le patient laisse un message, souvent incomplet
- 2E-mail avec une transcription brute
- 3L’équipe devine ce que veut le patient
- 4Rappel pour obtenir les détails, souvent deux fois
- 5Rendez-vous réservé
Maintenant : rednea
- Claire demande le motif et tous les détails
- Résumé structuré, cabinet et urgence dans l’objet
- L’équipe voit tout de suite quoi faire
- Si un créneau convient, elle le réserve et confirme par SMS
- Souvent, aucun rappel n’est nécessaire
Ce que reçoit l’équipe
start.physio - Clarens · Normale
De rednea au service patients
Une patiente souhaite déplacer son rendez-vous de jeudi
- Patiente
- Marie Exemple, date de naissance indiquée
- Numéro de rappel
- 079 XXX XX XX, confirmé
- Disponible
- Mardi ou jeudi après 16 h
- Prochaine étape
- Proposer un créneau et confirmer par SMS
Exemple avec des données de patient inventées.
« Le rappel au patient disparaît complètement. Nous attribuons le créneau et envoyons un SMS. Ce qui prenait quatre à cinq minutes en prend une, et notre équipe peut se concentrer sur les patients plutôt que sur l’administratif. »
Sergio Legrant, COO et co-fondateur, start.physioCe que montrent les chiffres
Les patients appellent quand personne ne peut répondre
Les patients appellent avant le travail, à midi et après le travail : justement quand un cabinet est fermé ou que toutes les lignes sont occupées. 95 % des appels que rednea prend pour start.physio arrivent dans ces trois plages.
Appels traités selon l’heure
Pourquoi les patients appellent
Un appel peut concerner plusieurs sujets.
~1 demande sur 3
ne nécessite aucun rappel
Une confirmation, une question sur les horaires, un message pour le physio. Claire, leur assistante IA rednea, y répond ou transmet la demande complète.
L’impact
Ce que cela représente chaque mois
Les minutes par demande s’additionnent. Sur la base des demandes que rednea traite chaque mois pour start.physio :
~15 h
de travail gagnées par mois
Environ 250 demandes par mois, chacune 3 à 4 minutes plus courte. Cela fait environ deux jours de travail.
~10 h
d’attente épargnées aux patients
Chaque patient gagne 2 à 3 minutes d’attente, de rappels et de répétitions.
0 min
dans la file d’attente
Claire répond à chaque appel tout de suite, même quand toutes les lignes sont occupées. Personne n’attend une ligne libre.
Estimations basées sur les temps de traitement de start.physio et les données d’appel de rednea.
Les trois objectifs
Coûts, expérience patient et protection des données
L’équipe de start.physio a posé trois conditions pour toute solution. Voici comment rednea remplit chacune d’elles.
1 · Maîtriser les coûts
Moins d’administratif par demande
Le système de santé suisse doit maîtriser ses coûts. Avec rednea, les heures qui finissaient sur la messagerie sont couvertes, et chaque demande prend environ une minute à l’équipe au lieu de quatre à cinq.
L’humain et l’IA ensemble : Claire prend les appels répétitifs, l’équipe garde du temps pour les patients qui en ont besoin.
2 · Une bonne expérience patient
Les patients parlent à Claire, les aînés aussi
Beaucoup de patients de start.physio ont 50, 60 ans ou plus. Deux appelants sur trois disent à Claire ce dont ils ont besoin, et certains discutent volontiers avec elle du quartier. Claire ne bouscule jamais personne et pose chaque question, à chaque fois.
Les patients gagnent 2 à 3 minutes d’attente et de répétitions.
3 · Respecter la protection des données
Les données des patients restent en Suisse
Pour un cabinet de santé, c’est une obligation. rednea est une entreprise suisse. Les enregistrements, transcriptions et résumés sont stockés en Suisse et ne servent pas à entraîner des modèles d’IA.
start.physio a choisi la suppression automatique : enregistrements et transcriptions sont effacés après 7 jours.
« Nous manquons toujours de personnel. Maintenant, nous pouvons le concentrer sur les traitements, les patients et les réservations compliqués, et laisser les échanges simples à l’IA. »
Sergio Legrant, COO et co-fondateur, start.physioDans ses mots
« Je ne pourrais pas être plus content »
« Je cherchais une solution d’IA suisse pour traiter les appels des patients en dehors des heures de travail et chaque fois que nos files d’attente débordent. En tant que PME, nous devons maîtriser nos coûts tout en offrant une bonne expérience aux patients, dans le respect des lois sur la protection des données. Je suis très heureux d’avoir trouvé rednea, qui coche toutes les cases. En plus, leur équipe a été extrêmement disponible et a même priorisé deux ou trois de nos suggestions pour améliorer la solution. Je ne pourrais pas être plus content. Et les patients ? Ils s’y habituent, certains ne font pas la différence. Ce n’est pas parfait, mais c’est extrêmement efficace. Notre service patients ? Content des résumés d’appels. Prendre soin des patients et prendre soin de mon équipe étaient mes objectifs, tous deux atteints. Continuez comme ça, l’équipe rednea ! »
La collaboration
Une équipe qui adapte la plateforme à ses clients
start.physio décrit la collaboration comme ouverte et rapide. L’équipe de rednea a d’abord confirmé les besoins, puis a adapté la plateforme en conséquence. Quand start.physio proposait une amélioration, elle était souvent disponible en quelques jours.
L’équipe du cabinet a été impliquée dès le premier jour. start.physio a présenté la solution au service patients avant le lancement, et l’équipe a contribué à façonner les résumés d’appels. Aujourd’hui, elle est satisfaite de ce qu’elle reçoit.
Des changements le jour même
Les retours des premiers appels de test étaient appliqués sur toutes les lignes le même après-midi.
Des résumés par cabinet
Le nom du cabinet et l’urgence figurent dans chaque objet, et chaque cabinet peut recevoir ses résumés dans sa propre boîte.
Suppression automatique
Les données d’appel peuvent être supprimées automatiquement après un nombre de jours défini.
Un accès pour toute l’équipe
Les membres de l’équipe ont leur propre accès aux appels dans le tableau de bord.
« C’était au-delà de mes attentes. J’ai toujours senti que l’équipe était extrêmement réactive et à l’écoute de nos besoins. C’est une collaboration ouverte : nous pouvons discuter des problèmes et même trouver des solutions ensemble. »
Sergio Legrant, COO et co-fondateur, start.physioFacile à étendre
D’un cabinet à huit, et ce que d’autres entreprises peuvent en retenir
rednea grandit avec l’entreprise. Ce qu’a fait start.physio fonctionne pour toute entreprise avec plusieurs sites ou beaucoup d’appels.
1.Commencer par un site
Activez l’assistante sur un site en dehors des heures d’ouverture. Testez avec vos propres appels, ajustez les questions, puis déployez.
2.Copier ce qui marche
Dès qu’un site fonctionne, la même configuration est copiée vers de nouveaux sites en quelques minutes. start.physio est passé d’un à huit cabinets, en deux sociétés, en six semaines.
3.Un numéro par site
Chaque site garde son numéro, son message d’accueil et sa boîte pour les résumés : la croissance ne mélange jamais les équipes.
4.Laisser l’équipe participer
Les personnes qui travaillent chaque jour avec les résumés savent le mieux ce qu’elles doivent voir en premier.
Votre téléphone sonne pendant que vous travaillez ?
rednea répond quand vous ne pouvez pas, en français, en allemand, en suisse allemand, en italien et en anglais. Appelez notre ligne démo et parlez vous-même à l’assistante.