Un appel s’est mal passé ? Voici comment nous le signaler

Votre assistant a dit quelque chose de faux, n’a pas su répondre à une question ou a terminé un appel trop tôt ? Signalez-nous l’appel. Avec les bonnes informations, nous le retrouvons tout de suite et nous voyons ce qui s’est passé.

En bref : ouvrez l’appel sous Conversations et écoutez l’enregistrement. La transcription peut différer de ce qui a été dit : c’est l’enregistrement qui fait foi. Écrivez-nous ensuite à info@rednea.ch : quel appel (lien, ou date et heure), ce qui n’a pas fonctionné et ce qui aurait dû se passer. Vous pouvez corriger vous-même beaucoup de causes : des informations manquantes sur votre entreprise, des instructions peu claires ou un renvoi d’appel mal configuré.

1. Retrouver l’appel

1. Connectez-vous au tableau de bord rednea et cliquez sur Conversations dans la colonne de gauche.
2. Les appels les plus récents sont en haut. Cherchez l’appel dans la liste, si besoin avec les filtres placés au-dessus (voir ci-dessous).
3. Cliquez sur l’appel. La page Détails de l’appel s’ouvre.

Ces filtres se trouvent au-dessus de la liste :

• Date et heure : choisissez Du et Au, puis cliquez sur Appliquer.
• Canal : Téléphone, Appel web ou Chat web.
• Uniquement les actions à traiter : n’affiche que les appels qui demandent une action.
• Trier par : Plus récents ou Urgence.

Vous avez reçu le résumé par e-mail ? Le bouton en bas de l’e-mail, Voir l’appel complet, ouvre directement cet appel. Pour les appels très courts, il s’appelle Voir l’appel.

2. Écouter l’enregistrement

Sur la page de l’appel, lancez la carte Enregistrement avec le bouton de lecture. La transcription défile pendant l’écoute.

Important : la transcription est automatique. Elle peut différer de ce qui a été dit, p. ex. pour les noms, les numéros ou le suisse allemand. Ce qui a vraiment été dit, vous l’entendez dans l’enregistrement. Vérifiez donc toujours le passage à l’écoute avant de nous écrire.

Pas d’enregistrement ? Les raisons possibles sont expliquées dans Inviter votre équipe, rôles et écoute des appels.

3. Nous signaler l’appel

Écrivez à info@rednea.ch en indiquant :

• Quel appel : le plus simple est de copier l’adresse dans la barre d’adresse de votre navigateur pendant que l’appel est ouvert. Vous pouvez aussi nous transférer le résumé par e-mail, ou indiquer la date, l’heure et le numéro appelé.
• Le numéro de la personne qui a appelé, si vous êtes d’accord de nous le donner. Il nous aide à identifier l’appel sans erreur.
• Ce qui n’a pas fonctionné : p. ex. « L’assistant a donné de mauvaises heures d’ouverture » ou « Il a raccroché avant que la personne ait fini ». Si possible, indiquez le moment dans l’enregistrement, p. ex. « à 1:20 ».
• Ce qui aurait dû se passer : p. ex. « Il aurait dû transférer l’appel à Mme Exemple ».

Le tableau de bord n’a pas de bouton spécial pour signaler un appel. L’e-mail avec le lien suffit.

Causes fréquentes que vous pouvez corriger vous-même

Après une modification, le mieux est de tester vous-même : en haut de la page de votre assistant, cliquez sur Démarrer l’appel test et rejouez l’appel. Les appels test du tableau de bord ne sont pas décomptés de vos minutes, voir Tester rednea avant de commencer.

Questions fréquentes

La transcription ne dit pas la même chose que l’enregistrement. Qu’est-ce qui compte ?

L’enregistrement. La transcription est une retranscription automatique et peut mal rendre certains mots, noms ou chiffres.

Puis-je signaler un appel directement dans le tableau de bord ?

Non. Copiez le lien de l’appel dans la barre d’adresse du navigateur et envoyez-le à info@rednea.ch.

L’appel n’apparaît pas sous « Conversations ». Que faire ?

Vérifiez d’abord les filtres au-dessus de la liste, p. ex. Date et heure et Canal. Si l’appel manque toujours, il n’est probablement pas arrivé jusqu’à votre assistant. Contrôlez le renvoi d’appel, voir Connecter votre numéro existant, et écrivez-nous avec la date, l’heure et le numéro depuis lequel la personne a appelé.

Qui, dans mon équipe, peut vérifier les appels ?

Tous les membres, y compris ceux qui ont le rôle Lecteur : ils voient les appels, les résumés et les enregistrements. Pour inviter quelqu’un, voir Inviter votre équipe, rôles et écoute des appels.