Rédiger les instructions de votre assistant (prompt système)

Votre assistant fait exactement ce que vous lui dites. Comment il salue, quelles informations il note et quand il termine un appel : tout cela se règle sur la page de votre assistant. Ce guide montre quels champs déterminent son comportement et comment bien les remplir.

En bref : commencez par saisir les informations de votre entreprise sous Paramètres → onglet Entreprise (nom, adresse, heures d’ouverture, fuseau horaire). Ensuite, sur la page de votre assistant, définissez la première phrase de l’appel, si vous le souhaitez vos propres instructions avec des {{variables}}, et les informations que votre assistant doit noter. rednea ajoute automatiquement la première phrase, la formule de fin et le comportement selon la langue. Votre assistant ne connaît les informations de votre entreprise, la date et l’heure que si vous écrivez les {{variables}} correspondantes dans les instructions.

Que sont les instructions ? (expliqué simplement)

Voyez les instructions (on parle aussi de « prompt système ») comme la mise au courant d’une nouvelle personne à l’accueil : vous lui expliquez une fois comment se comporter, quelles questions poser et à quoi faire attention. Ensuite, elle le fait exactement de la même façon à *chaque* appel, jour et nuit. Vous n’avez rien à programmer : vous écrivez simplement en français courant ce que votre assistant doit faire.

D’abord : saisir les informations de votre entreprise

Avant de peaufiner les instructions, remplissez votre profil d’entreprise. Dans la colonne de gauche du tableau de bord, cliquez sur Paramètres, puis sur l’onglet Entreprise, en haut de la page. Votre assistant peut utiliser ces informations pendant l’appel dès que vous les insérez dans les instructions avec des {{variables}} (voir plus bas) :

• dans la carte Votre entreprise : Nom de l’entreprise et Description de l’entreprise ;
• dans la carte Comment vous joindre : Adresse, Téléphone de contact, Site web et Email de contact ;
• dans la carte Heures d’ouverture : une ligne par jour, avec un champ Jours et un champ Heures (bouton Ajouter une ligne pour en ajouter une) ;
• juste en dessous, le Fuseau horaire : il détermine la date et l’heure que votre assistant connaît (p. ex. Europe/Zurich).

Dès que vous modifiez un champ, une barre apparaît en bas de l’écran (« Vous avez des modifications non enregistrées. ») : cliquez sur Enregistrer les modifications.

Plus le profil est complet, moins vous avez à écrire à la main dans les instructions.

Les champs de la page de l’assistant

Dans la colonne de gauche, cliquez sur Assistants, puis sur l’assistant que vous voulez adapter. Sous la section Appel test, une barre d’onglets répartit les réglages : Essentiel, Instructions, Téléphone, Chat web, Notifications et Rendez-vous. Ces champs déterminent le comportement de votre assistant.

Première phrase de l’appel

Onglet Essentiel, champ Première phrase de l’appel. C’est la première phrase que la personne entend. Exemple : *« Bonjour, merci de votre appel. Comment puis-je vous aider ? »* Important : cette phrase est toujours prononcée en premier, automatiquement, au début de l’appel. Vous n’avez pas besoin de l’écrire en plus dans les instructions.

Dernière phrase de l’appel

Onglet Essentiel, champ Dernière phrase de l’appel (facultatif). Un exemple de la façon dont votre assistant prend congé avant de raccrocher, p. ex. *« Merci de votre appel. Je vous souhaite une bonne journée. Au revoir. »* Votre assistant ne raccroche que lorsque la demande est entièrement réglée.

Instructions pour votre assistant

Onglet Instructions, champ Instructions pour votre assistant. Vous y décrivez comment votre assistant se comporte : ton, tâches, ce qu’il doit noter, quand il doit transférer l’appel ou y mettre fin. Ces instructions sont un modèle avec des {{variables}}, remplacées automatiquement par les vraies valeurs au moment de l’appel. Si vous laissez le champ vide, rednea utilise des instructions standard adaptées : répondre aimablement, noter le nom, le numéro de rappel et la demande, et rester dans la langue de la personne qui appelle.

Ces instructions valent pour les appels. Le chat de votre site web a ses propres instructions, dans l’onglet Chat web.

Informations à demander

Décrivez directement dans les instructions les questions que votre assistant doit poser. Par exemple : « Pour une demande de rendez-vous, demande la date et l’heure souhaitées. Pour une demande de rappel, demande quand la personne est joignable. »

Pour enregistrer, cliquez sur Enregistrer les modifications, en haut à droite de la page (ou dans la barre qui apparaît en bas de l’écran).

Variables : insérer automatiquement les données de votre entreprise

Au lieu d’écrire vos informations telles quelles dans les instructions, utilisez des espaces réservés entre doubles accolades. rednea les remplace au moment de l’appel par les valeurs actuelles. Vos instructions restent ainsi correctes, même si vos informations changent plus tard.

Vous n’êtes pas obligé de les taper : sous le champ des instructions, la ligne Insérer une information propose des boutons (Nom de l’entreprise, Adresse, Numéro de téléphone, Site web, Heures d’ouverture, Jour de la semaine, Date du jour, Heure actuelle). Placez le curseur dans le texte, puis cliquez sur un bouton : la variable est insérée à cet endroit. Le bouton Nom de l’entreprise insère {{name}}, qui a le même effet que {{business_name}}. Les autres variables du tableau fonctionnent aussi quand vous les tapez vous-même.

rednea remplit les valeurs à chaque appel ; la date, l’heure et le jour de la semaine sont dans la bonne langue et selon votre fuseau horaire. Important : votre assistant ne connaît ces informations que si la variable figure dans les instructions. Sans {{address}}, p. ex., il ne connaît pas votre adresse.

Ce que rednea ajoute automatiquement

Certains éléments, vous n’avez pas à les écrire : rednea les ajoute automatiquement à chaque appel.

• La première phrase est prononcée au début de l’appel.
• La formule de fin est utilisée à la fin, et votre assistant raccroche proprement.
• Le comportement selon la langue (y compris les usages suisses et le vouvoiement en suisse allemand).

Dans les instructions, concentrez-vous donc sur ce qui fait votre entreprise : les tâches, le ton et les informations que vous voulez recueillir.

Exemple : des instructions simples

De bonnes instructions se composent de quelques éléments clairs. Voici à quoi elles pourraient ressembler, avec des variables au lieu de valeurs fixes :

• Rôle : « Tu es l’assistant téléphonique aimable de {{business_name}}. Parle calmement, naturellement et de façon professionnelle, et vouvoie la personne qui appelle. »
• Contexte : « À propos de l’entreprise : {{description}}. Adresse : {{address}}. Heures d’ouverture : {{opening_hours}}. »
• Tâche : « Note le nom et un numéro de rappel, clarifie brièvement la demande et réponds aux questions sur les heures d’ouverture et l’adresse à l’aide de ces informations. Si tu ne sais pas quelque chose, dis-le honnêtement et propose un rappel. »
• Informations à demander : « Pour une demande de rendez-vous, demande la date et l’heure souhaitées. Pour une demande de rappel, demande quand la personne est joignable. »

Écrivez ces quatre éléments comme un texte suivi dans le champ Instructions pour votre assistant (onglet Instructions), et c’est terminé.

Conseils pour de bonnes instructions

• Court et concret. Des instructions claires et brèves fonctionnent de manière plus fiable que de longs textes.
• Dites ce qu’il faut noter. Nom, numéro de rappel, demande : nommez-les explicitement.
• Utilisez des variables plutôt que des valeurs fixes. Vos instructions restent à jour si vos heures d’ouverture ou votre adresse changent.
• Testez avec un appel test. En haut de la page de l’assistant, dans la section Appel test, cliquez sur Démarrer l’appel test. Jouez les situations typiques et ajustez les instructions jusqu’à ce que l’appel se passe bien.

Questions fréquentes

Dois-je écrire la première phrase dans les instructions ?

Non. La Première phrase de l’appel (onglet Essentiel) est prononcée automatiquement en premier au début de l’appel. Vous n’avez pas besoin de la mentionner en plus dans les instructions.

Que se passe-t-il si je laisse les instructions vides ?

rednea utilise alors des instructions standard adaptées : répondre aimablement, noter le nom, le numéro de rappel et la demande, et rester dans la langue de la personne qui appelle.

Comment mon assistant connaît-il la date du jour ?

Grâce aux variables {{current_date}}, {{current_time}} et {{day_of_week}} dans vos instructions. rednea les remplit à chaque appel, selon le Fuseau horaire saisi sous Paramètres → onglet Entreprise. Si elles ne figurent pas dans les instructions, votre assistant ne connaît pas la date.

Puis-je poser des questions différentes selon la langue ?

Oui. Décrivez les questions propres à chaque langue directement dans les instructions. Votre assistant suit ces instructions dans la langue de la personne qui appelle.